上海是全国最早进入老龄化且老龄化程度最深的城市之一，如何培育扶持养老服务人才、提升养老服务质量一直备受关注。然而,要实现从政策引领到实务实操、市民体验的同步提升并不容易。
为了找到破解上述难题的突破口，也为了离实务更近，有位青年学者自发跨出了“特殊”的一步。这一步虽只是一个起点，却有望在实务实操领域引发共鸣、凝聚共识，力促政策与实操更好地形成合力。
“一定要到现场去！”
从2023年夏天开始，就有一种发自心底的呼声，在杨帆的心头萦绕——“到现场去！”“一定要到现场去！”
如今是上海交通大学健康长三角研究院研究员、国际与公共事务学院副教授的杨帆，曾先后求学于华东师范大学、上海交通大学、香港大学。年少时期，因目睹外婆深陷于认知障碍的晚年生活，杨帆一路求索，把自己的学术发展方向牢牢铆定在了社会福利、社会救助、健康政策研究领域。
2017年，杨帆带队参与了上海56家社区综合为老服务中心的评估。从那时起，他开始接触了不少智慧系统嵌入养老机构的案例。
也是从那时起，他开始意识到，无论“智慧养老”将多有效地助力于养老机构服务质量与效率的改进和完善，包括养老护理员在内的一线实务工作者，始终是数字技术能否顺利融入养老服务的关键。然而，养老护理员岗位吸引不了年轻人、流失率高等现实问题始终困扰着养老院。
杨帆发现，要想破解这道难题，进而找到它和完善上海养老服务体系的结合点，作为公共政策的研究者，只是盯紧具有全国代表性的样本数据库、深入了解扶持老人的各种政策指标，是远远不够的。
传统意义上基于大量“二手数据”的研究方式，对于做公共卫生、公共健康研究很重要，但面对大量具体细微的需求、个体化较强的政策问题研究，不能接触到实时变化的个案，让杨帆心里深感不安。
还有一件事深深地加重了杨帆心底的不安。
2023年夏，上海推出第一批授牌的“智慧养老院”。在走访获得授牌的七宝社会福利院时，院方安排该院智慧养老系统的开发团队为杨帆和同事们授课。授课“老师”熟悉澳大利亚养老院在技术运营方面的做法和案例，在讲述数字技术与智慧养老如何结合时，使用了一系列与老人日常照护细节密切相关的专业术语。
“其中有几个术语，比如‘保护性约束’，竟然是我们不知道的！”杨帆至今记得追问这些术语的内涵时授课“老师”讶异的眼神。“她觉得很奇怪，我们作为专业学者，竟然对这几个词背后的日常照护场景如此陌生。”课程结束了，杨帆和同事们收获满满，但由此产生的“本领恐慌”自此挥之不去。
“对自己研究的对象认知不足”“长期离具体的实务操作较远”……杨帆认为“这是有问题的”，想沉浸式地深入现场、真正了解自己的研究对象的愿望前所未有地强烈。他的这一愿望也得到了同为社会科学研究者的妻子沈洋的支持。
2024年夏，办好健康证的杨帆来到提前联系好的上海大华福利院（以下简称“大华福利院”），开始了为期半个月的“参与式观察”。
“无论‘智慧养老’将多有效地助力于养老机构服务质量与效率的改进和完善，包括养老护理员在内的一线实务工作者，始终是数字技术能否顺利融入养老服务的关键。”杨帆说。 图片制作：柳友娟
养老服务的中流砥柱
“参与式观察”是社会科学研究领域的专业术语，类似于沉浸式的田野调查。
那段时间，杨帆先后来到三家养老机构展开沉浸式调研，待的时间最连续、最完整的是大华福利院，且全程得到了这家福利院创建者、董事长吴桂明的支持。
大华福利院是上海首家大规模的民营养老机构，1999年正式开业，是开业当年的“上海市政府重点实事项目”，多年来保持了较高的入住率，在业内小有名气。
福利院主楼共有5层。“到岗”后，杨帆由每一个楼面的两位负责人“班长”“副班长”安排工作，分别在每个楼面的左、右两翼工作1到2天。“因为老人起得早，院里早上的工作较其他时段更多一些，我一般会在早晨6点前到达养老院。任务较多的时候会帮着师傅们一起弄完再回家。任务不多的时候，一般晚上八九点回家。”杨帆回忆道。
杨帆口中的“师傅”几乎包含了院内所有一线工作人员，以护理员为主。“师傅”们只知道他是新来的实习生，“跟着做”是他收到的最多的指令，也是鼓励。
在大华福利院，不同楼面对应着不同活动能力、护理难度的老人群体。每一个楼面包括“班长”“副班长”“师傅”在内的工作人员都很忙。忙不开的时候，主要负责协调的“班长”“副班长”也会直接上手护理员的工作。
两周时间过得很快，因为师傅的信任和手把手带教，杨帆学会了给老人喂饭、做压疮护理、打鼻饲等日常护理任务的操作方法。“因为真的进养老院看过、体验过，才知道光是吃饭和洗澡这两件事，就能让工作人员忙得像打仗一样。忙不是因为能力不足，是因为要兼顾的细节、程序非常多。”
两周的时间不算长，但对于杨帆而言，就是提前体验了老人逐渐失去活力，所需的支持越来越多、越来越复杂的整个过程。这让他对“衰老”“生命质量”“何为对生命真正的尊重”有了更深的理解，也让他深刻体会到，在养老院，“以人为本”就是一切。
具体到服务能力和服务效率的提升，每一位一线工作者的时间管理始终是一个非常重要的核心议题。“每到焦头烂额时，你会发现，问题总是出在时间不足、时间周转不开等时间管理的细节问题上。时间直接关系到对老人的扶持和照护质量。”这是杨帆在过去的研究中未曾有过的体验和反思。
“由此可见，无论未来的智慧养老系统如何发达，它将以怎样的方式为养老服务带来改变和助力，直接上手操作的工作人员的所有工作和照护细节，始终是养老服务的中流砥柱。脱离了照护细节的解决方案，不重视伦理关怀的解决方案，在实际应用中会遇到很多问题，甚至诱发新的问题。”结束“参与式观察”后的杨帆深感自己对照护细节相关知识的匮乏。
经一番了解，他决定参加上海养老护理员理论实操培训和考试。“考‘证’本身不是目的。离实务更近，更深入理解自己的研究过程，拉近政策研究与实操过程之间的距离，才是目的。”杨帆向记者解释道。
因为师傅的信任和手把手带教，杨帆学会了给老人喂饭、做压疮护理、打鼻饲等日常护理任务的操作方法。图为杨帆正在带教老师的指导下学习鼻饲管操作。 受访者供图
欢迎“特殊学员”
时隔一年多后，大华福利院杨蔚院长在接受记者采访时，依然为杨帆这位“特殊学员”的到来表示赞许。
在杨院长看来，杨帆的特殊不仅在于其高校学者的身份，还在于这是全院第一次迎来一位全身心、沉浸式观察体验养老院运营管理工作、一线实操人员工作日常的“编外学员”。
让杨蔚印象深刻的是，杨帆不只是来看一看。“这半个月，他跟着护理团队，把院里的养护区域、生活区域，都走了一遍。上下班时间尽可能和我们护理员的工作时间契合，以了解他们的工作环境、工作状态、从业意愿……看到他的真诚和投入，也让我们可以很放心地把院内方方面面的情况‘打开’，欢迎他全程、全方位地来了解和体验。”
杨蔚至今记得，杨帆会利用白天难得的空余时间和护理员交流。“有几个晚上，我们还会抽出一些时间交流，交流这个行业的发展、困境、堵点、难点，交流彼此对这个行业的观察和困惑。有一次，聊着聊着就忘了时间，一直聊到晚上11点。”杨蔚说。
迎来“空降骑兵”，会不会给院里的正常工作增添麻烦？面对记者的追问，杨蔚非常坦然。“杨老师最初联系到我们院里，联系到我们董事会，提出这样一个需求，我们必然是审慎对待的。但我们发自心底地欢迎他。一方面，我们深感养老这个行业确实非常需要全社会更多的人来了解、来重视。另一方面，像杨帆教授这样的高学历、高层次人才的到来，不仅是来体验、观察、调研，也带来智识和更宽广的眼光。和他一起探讨、商议我们这个行业的未来和发展趋势，让我们很受启发。”
杨蔚进而道出期待背后的深意——近年来，养老行业的发展受到社会各界的关注，政府层面也连续出台政策组合拳，以支持行业进入高质量发展快车道。“尽管如此，我们这个行业的工作环境和工作压力并不怎么为外人所知。尤其是护理员等不可或缺的核心岗位，工作强度大、压力大，薪酬待遇也不怎么高，很难吸引中青年的加入。由于社会各界对护理员等岗位的从业人员存在刻板印象，认可度也不是很高，很大程度上会影响从业人员的工作积极性和尊严感。”
因此，在杨蔚看来，“打开”养老院，欢迎更多“特殊学员”的到来，是一种态度，更是一份求变的决心。“我们希望提高整个行业在社会上的能见度。我们相信，当更多人看到一线工作人员的辛苦和付出，一定会萌发对他们的尊重与敬意，进而萌生对我们这个行业的重视和认可。这样的重视和认可，对于养老事业的提质升级、可持续发展真的非常重要。”
养老护理员（高级）课程教学现场。学员之间配合课程要求展开模拟操作。 受访者供图
为未来储备人才
就在记者走访杨帆教授后不久，“喜讯”传来——杨帆教授以高分通过了“上海高级养老护理员资格证”考试。
“本来是奔着调研和学基础知识去的，但胜负欲让我走到最后。这个证不水，一共35项实操要掌握，都是高龄社会普通家庭应备技能。”杨帆在微信朋友圈记录下这一令人骄傲的“高光时刻”后，立马迎来不少希望了解相关备考、应考事宜的同龄人。
杨帆告诉记者，在报名、参加培训和考试的整个过程中，遇到不少30岁以下的年轻人。这与他“护理员团队鲜见45岁以下年轻人”的过往印象“严重不符”，一度让他产生了这一受到政府层面重视、希望加强护理员团队建设的举措“能否发挥切实效用”的疑虑。在和他一起接受实训的同学中，有来自养老院的广义上的工作人员，如护士、保安、厨师等，更有初入行业或是对养老行业存有了解愿望的“职场新人”。
当记者就此“问题”向大华福利院杨蔚院长、上海市第四社会福利院沈翠翠院长求教时，两位专业人士给出的观点和视角反而与杨帆的略有不同，给人以“思路被打开”之感。
杨蔚院长坚持认为，“多元化人才的涌入对于行业做大做强是好事”。“一线养老护理员因为排班走不开恐是未能大量参与这项考试的主要原因。这启发作为管理者的院方，要更积极地为一线实操人员参与高层次、系统化培训创造条件。”
沈翠翠院长则认为，“我们不妨以为未来储备人才的眼光，来看待这件事”。她告诉记者，近年来，伴随着国家层面的重视，养老行业迎来一波又一波政策利好。很多政策的出台为这个行业的高品质发展，开辟出一条又一条绿色通道。“客观而言，这一定会吸引更多年轻一代的关注。他们会通过各种信息渠道，重塑自己对这个行业的认知。这也对我们管理者刷新人才观，提出了新的要求。”
据沈院长介绍，作为一家公办的养老机构，也是基于自身的服务定位和发展需求，上海市第四社会福利院（以下简称“四福院”）的人才队伍建设至少包括三大部分内容——专业护理员梯队培养、多学科专业团队建设、复合型管理人才储备。其中，专业护理员梯队培养是核心。多学科的专业团队建设是整个事业可持续发展的中坚力量。懂管理、懂沟通、更懂得为行业前瞻蓄能的复合型人才的培养则是刚需。
“在四福院，专业的护理员梯队是确保整个一线照护质量的基础。在培养、储备初级护理员的基础上，院方将持续努力，使整个团队向以中高级技能人才为骨干的方向发展。”据沈院长介绍，如今养老院渴求的人才越来越多元化了，除了护理员，整合型的医护人员、康复治疗师、社工、营养师等，都是专业团队的一分子。“从这个意义上讲，高级别的养老护理员资格证考试迎来越来越多元的考生，说明关注这个行业、希望在这个行业寻求发展机会的年轻人在增多。”
为了提前布局，四福院围绕各工种团队建立了“示教员制度”。“就像杨帆老师这种情况，从考证到上岗、到真正可以成熟执业，还是有一段距离的。我们的示教员团队成员都是从业经验丰富的带教老师。他们的带领，不仅能够帮助新人更快适应岗位要求，还有助于其形成更规范的职业化操作手法，为他们的长期发展奠定更好的基础。”沈翠翠补充道。
记者手记
迎接深度老龄化，我们准备好了吗
文/柳森
杨帆教授告诉我，如果说，“去现场”是循着研究脉络、积累一手研究材料的必需，“考证”是把自己代入新人的位置，体验行业从业人员接受高级别实训的第一现场，那么，重新审视高龄社会普通家庭应备“技能”，重新定位自己未来的研究重点，则成了此行最大、最珍贵的收获。
“迎接深度老龄化，我们真的准备好了吗？”这是杨帆在蹲点和备考的过程中始终在问的问题，后来，这也成了记者采访完后一直在追问自己的问题。
面对深度老龄化的到来，哪些准备是最迫切的？杨帆教授沉思了许久，回答记者，“至少应包括：摸清底数、建立社区‘把关人’制度、重构信任、重塑生命观”。
摸清底数是提升政策有效性的基础。尽管“摸清”很难，但如果没有尽可能严谨的统计、摸底、预判，老人们到底需要哪些具体的服务资源和服务内容、社会层面需要配备多少养老服务设施设备，就没有确切可靠的判断依据。
建立社区“把关人”制度，是因为“衰老”是一个过程，而从目前的社会认知基础来看，更多老人期许在变得不那么有活力之前，在自己的家中、在亲人的陪伴中生活。这意味着，社区是实现养老服务资源有效对接的主阵地。“把关人”类似“个案经理”。他们应该懂老人、懂老年学，也懂如何在资源的分配和对接中架桥。有他们穿针引线，可以帮助更多资源对接到最需要的人，推动更多资源以组合的方式，达成更好的服务效果。
“重构信任”必要且紧急。因为贴身为老人服务过，杨帆深切感受到了服务者与被服务者之间“信任”“边界感”的重要性。由此说开去，哪怕是为居家养老的老人安装其同意安装的智能设备，在整个安装设备、对接服务、细化设备参数的过程中，都需要建立信任、给足信任、订立必要的服务边界。这样的信任并不天然具备，需要用心构建。
“重塑生命观”则立足长远。在调研过程中，很多“在智慧和灵性上更有追求”的老人会时不时地在不经意间同杨帆讨论“什么是值得追求的晚年生活”。这让杨帆感到，一场深刻的生命观重塑，将是深度老龄化社会回避不了的“公共课题”。
杨帆曾听来自日本、北欧的学者介绍当地的养老政策变化，这让他感到全社会携起手来、积极应对深度老龄化实实在在的好处。尤其，当大家愿意与问题共处，而不是总想着要遏制“问题”、消灭“问题”时，很多看上去挺难的“困境”不那么难了，可选的解决方案也丰富、多元了不少。杨帆觉得，这也是我们可以努力的方向。
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